税务总局升级12366纳税服务热线畅通纳税人投诉渠道
更新时间：2016-02-25 16:26 作者：中天建财经主编
为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求，税务总局近日印发《关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》，要求各级税务机关全面升级12366纳税服务热线系统，实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办，进一步畅通纳税人投诉渠道，并建立纳税服务投诉定期通报制度，加强社会监督，最大限度保障纳税人合法权益。
纳税服务司有关负责人介绍，升级12366纳税服务热线系统后，将实现多种功能：一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉，统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询；二是热线系统升级时预留了接口，可与外网网站连接，外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网；三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级，各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号，登录热线系统网页进行操作，同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈；四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析。
通知要求，各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析，并按月度向上级税务机关提交情况报告。深入挖掘投诉信息与数据，运用大数据管理理念，对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告，通过趋势预判，从纳税人视角提出有针对性的改进措施，及时回应纳税人需求和关切，正确引导纳税人预期，不断改进工作方法。
通知还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题，要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度，每半年通报一次。税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报，并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实，不断提升纳税服务投诉管理水平。
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求，税务总局对《纳税服务投诉管理办法》（国家税务总局公告2015年第49号发布）有关纳税服务投诉办理信息化、办理情况定期报告和定期通报等内容进行了明确和完善，现将有关事项通知如下：
一、提高投诉管理质效
税务总局依托12366综合办税服务平台，升级了“12366纳税服务热线系统”（以下简称热线系统），借助信息化手段实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办。税务总局将于2016年2月26日对各省税务机关热线系统进行升级，请各地按照《全国税务系统12366纳税服务热线系统升级方案》的要求（见附件1），确保上线工作顺利完成。
二、报告投诉处理情况
各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计分析，并按月度向上级税务机关提交情况报告。
各省税务机关应根据下级税务机关的报告和热线系统数据，分类统计、汇总分析本地纳税服务投诉和处理情况，按照《关于纳税服务投诉及办理情况报告的要求》（见附件2，以下简称报告要求），填报《纳税服务投诉处理情况统计表》并形成分析报告，按报告要求的时限报送税务总局(纳税服务司)。
三、通报投诉处理结果
各省税务机关应建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度。
省税务机关应根据下级税务机关的报告和热线系统数据分析，每半年对本辖区纳税服务投诉和处理情况进行通报。通报内容包括：投诉的基本情况、受理及处理情况、工作成效、存在问题与整改要求、今后工作预判与建议等。
税务总局将按年度对各省纳税服务投诉及办理情况进行通报。各省税务机关应结合本地情况，对通报中反映的问题有针对性地提出整改措施并落实到位。税务总局将对整改情况进行督导检查。
本通知自印发之日起执行。《国家税务总局办公厅关于开展纳税服务投诉受理情况统计工作的通知》（国税办发〔2011〕149号）同时废止。
纳税服务司有关负责人介绍，升级12366纳税服务热线系统后，将实现多种功能：一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉，统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询；二是热线系统升级时预留了接口，可与外网网站连接，外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网；三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级，各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号，登录热线系统网页进行操作，同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈；四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析。
通知要求，各级税务机关要及时对纳税服务投诉情况进行统计分析，并按月度向上级税务机关提交情况报告。深入挖掘投诉信息与数据，运用大数据管理理念，对本地区纳税服务投诉的基本情况、取得成效、存在问题等内容形成有数据、有标准、可量化的统计分析报告，通过趋势预判，从纳税人视角提出有针对性的改进措施，及时回应纳税人需求和关切，正确引导纳税人预期，不断改进工作方法。
通知还明确了纳税服务投诉定期通报有关问题，要求各省税务机关建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度，每半年通报一次。税务总局每年度对各省纳税服务投诉情况进行通报，并督促各省对通报中提出的问题进行整改落实，不断提升纳税服务投诉管理水平。
国家税务总局
关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知
税总函〔2016〕57号
关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知
税总函〔2016〕57号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》关于健全纳税服务投诉机制的要求，税务总局对《纳税服务投诉管理办法》（国家税务总局公告2015年第49号发布）有关纳税服务投诉办理信息化、办理情况定期报告和定期通报等内容进行了明确和完善，现将有关事项通知如下：
一、提高投诉管理质效
税务总局依托12366综合办税服务平台，升级了“12366纳税服务热线系统”（以下简称热线系统），借助信息化手段实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办。税务总局将于2016年2月26日对各省税务机关热线系统进行升级，请各地按照《全国税务系统12366纳税服务热线系统升级方案》的要求（见附件1），确保上线工作顺利完成。
二、报告投诉处理情况
各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计分析，并按月度向上级税务机关提交情况报告。
各省税务机关应根据下级税务机关的报告和热线系统数据，分类统计、汇总分析本地纳税服务投诉和处理情况，按照《关于纳税服务投诉及办理情况报告的要求》（见附件2，以下简称报告要求），填报《纳税服务投诉处理情况统计表》并形成分析报告，按报告要求的时限报送税务总局(纳税服务司)。
三、通报投诉处理结果
各省税务机关应建立上级对下级税务机关纳税服务投诉及办理情况的通报制度。
省税务机关应根据下级税务机关的报告和热线系统数据分析，每半年对本辖区纳税服务投诉和处理情况进行通报。通报内容包括：投诉的基本情况、受理及处理情况、工作成效、存在问题与整改要求、今后工作预判与建议等。
税务总局将按年度对各省纳税服务投诉及办理情况进行通报。各省税务机关应结合本地情况，对通报中反映的问题有针对性地提出整改措施并落实到位。税务总局将对整改情况进行督导检查。
本通知自印发之日起执行。《国家税务总局办公厅关于开展纳税服务投诉受理情况统计工作的通知》（国税办发〔2011〕149号）同时废止。
国家税务总局
2016年2月15日
2016年2月15日
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